قبل از هر چیز :

۱-به کار و شغل خود علاقه مند باشید

۲-کار و کالای  خود را خوب بشناسید

۳-نسبت به نحوه ساخت و تولید اطلاعات کافی داشته باشید

۴-از متریال بکار رفته در کالاهای خود مطلع باشید

۵-بتوانید در موارد خواص ، محصولات و نحوه استفاده یا وجه تمایز آن را به مشتری توضیح بدهید

۶-قبل از شروع به کار مطمئن باشید همه چیز سرجای خودش قراردارد

۷-در تمام طول کار اطراف را برای نظافت و آراستگی زیر نظر داشته باشید

۸-قدرت اقناع مشتری را داشته باشید

۹-توانایی فروش در وجودتان باشد

۱۰-برخورد شاد و مودبانه داشته باشید

۱۱-دقیق باشید وبا درایت پاسخ گوی نیاز مشتری خود باشید

۱۲-روحیه کار گروهی داشته باشید

 

 

انتظارات مشتری از شما چیست؟

  • مکان تمیز و فرح بخش
  • برخورد محترمانه و مودب
  • مطلع بودن از متریال به کار رفته و شناخت کافی از انواع محصولات فروشگاه
  • ثبت سفارش یا در اختیار قراردادن دقیق و بی عیب کالای مورد تقاضا
  • توانایی مشاوره در جهت چگونگی استفاده از محصولات
  • سرعت عمل در سرویس دهی
  • کیفیت همراستا با تعریف
  • صداقت در کلام و رفتار
  • خدا حافظی با کیفیت
  • رفتار مودبانه و همراه با احترام
  • توجه به همراهان و احترام به آنها

 

 

نکاتی که باید مورد توجه قرارگیرد:

 

۱-همواره توجه داشته باشید در ۲۵ صدم ثانیه برداشت اول صورت می گیرد.

۲-ظاهر شما آراسته و تمیز باشد

۳-دهان خوشبو به ارتباط کمک می کند

۴-در ارتباط کاملا صادق باشید و در کلام و رفتارتان این مسئله را نشان دهید.

۵-جذاب بودن و حرفه ای بودن رفتار ،

۶-تبسم را فراموش نکنید

۷-در سلام پیش قدم باشید

۸-در انتخاب مشتری بنا به سئولات مشتری مشاور خوبی باشید

۹-به پرسشها تک کلمه ای پاسخ ندهید

۱۰-مشتری را برای پاسخ منتظر نگذارید

در صورت انتظار مشتری در زمان ها با فاصله کوتاه با او صحبت داشته باشید.

۱۱-مشتری نیاز به احترام دارد و انتظار احترام را از شما دارد پس به او و همراهانش با نهایت ادب،  احترام بگذارید و اگر کودکی با ایشان هست به او توجه ویژه ای داشته باشید

۱۲-به کودکان هدیه بدهید

۱۳-در هنگام صحبت کردن به چشمان مشتری نگاه کنید

۱۴-از ابتدا تا انتهای حضور مشتری احترام و ادب را رعایت کنید

۱۵-پیشنهاد اشتراک بدهید و به او کارت اشتراک را هدیه کنید

۱۶-برخورد شما با مشتری به گونه ای باشد که گمان کند سالهاست از این مکان خرید داشته است

۱۷-کیفیت محصول ارتباط مستقیم با کیفیت برخورد شما دارد. چرا که اگر برخورد مناسب و شاد انجام پذیرد حس خوبی را انتقال می دهد و همین امر بخشی از کمبود احتمال را پوشش می دهد.

۱۸-توجه به مناسبت های احتمالی مراجعه کنندگان داشته باشید.(بخصوص در رستورانها) در صورت تولد ، سالگرد ازدواج یا هر مراسم مشابه توجه ویژه به برگزاری مراسم ایشان به شاد بودنشان کمک می کند

۱۹- در مشاغل صنعتی به هزینه های پنهان (از دست رفتن زمان تولید، عقب افتادگی ارسال تولیدات و….)توجه داشته باشید و کار ایشان را از خود بدانید.

 

 

در هنگام دریافت سفارش تلفنی به نکات زیر توجه فرمائید.

  • ابتدا سلام کنید .
  • خود را معرفی نمائید.
  • طرف گفتگوی خود را در چند کلمه اول ارزیابی نمائید.(در روانشناسی فروش به آن اشاره خواهد شد.)
  • برای آنکه مطالب شما بطور واضح فهمیده شود بایستی آرام صحبت کنید.
  • در مکالمات تلفنی با دهان بسته صحبت نکنید . گوشی تلفن را در فاصله ۵ سانتیمتری دهانتان نگه دارید.
  • احساس آرامش کنید، خنده رو باشید.
  • مؤدب باشید، از عبارات مؤدبانه مانند ” لطفاً ” ” خواهش میکنم” ” مرا ببخشید” ” از شما متشکرم” و “متأسفم” استفاده کنید.
  • هرگز نگذارید کسی پشت تلفن بیش از ۳۰ ثانیه منتظر بماند، به جای استفاده از دکمه انتظار(HOLD)دست خود را روی دهانه تلفن نگذارید، در غیر اینصورت مشتری تصور میکند شما سعی در پنهان نمودن مطلبی را از وی دارید.
  • در صورتی که احساس می کنید خط تلفن را بیش از ۳۰ ثانیه معطل خواهید کرد به مخاطب بگوئید که دوباره به وی تلفن خواهید کرد.
  • همیشه بعد از مخاطب گوشی را بگذارید. این امر شخص مخاطب را مطمئن می کند که هر چه می خواسته بگوید تمام کرده است.
  • از صحیح سفارش گرفتن خود مطمئن شوید. این کار را با مرور سفارش و خواندن آن برای سفارش دهنده انجام دهید.
  • همواره توجه داشته باشید که روحیه شما از طریق صدایتان انتقال پیدا می کند.

 

 

 

کنترل مشتری عصبانی

   ۱-در برخورد با مشتری ناراضی آرام و خونسرد باشید. حتما یک لحظه خود را جای او بگذارید ببینید آیا با مسئله پیش آمده شما هم همانگونه می شدید؟

۲-شروع بسیار صمیمانه ای داشته باشید.و از جملات زیر استفاده کنید.

          بله احساس شما را می فهمم.

          بله قبول می کنم که این مشکل است.

          می دانم که این مسئله باید شما را ناراحت کرده باشد.

          منظورتان را درک می کنم.

          شما حق دارید اینگونه فکر کنید.

          از اینکه ما را در جریان گذاشتید بسیار متشکرم.

 

توجه داشته باشید یک مشتری عصبانی می تواند بهترین مشتری شما باشد زیرا چنین فردی کارهای غلط و نادرست شما را گوشزد می کند.

 

۳-   بگذارید بطور کامل حرفش را بزند و مدام نشان دهید که توجه کامل به او دارید.

۴-  با او آرام صحبت کنید و این آرامش را به او انتقال دهید.

۵- به او بگوئید ما اینجاییم که این مشکلات را برطرف کنیم و به هیچ عنوان صلب مسئولیت نکنید.

۶-   وقتی که مشتری خشم و عصبانیت خود را خالی نمود از او تشکر کنید که به شما اهمیت داده و شما را از کاستیهای احتمالی آگاه نموده است.

۷-  با صبر و حوصله و درایت  شما می توانید رفتار هر مشتری عصبانی را تحت کنترل درآورید. فقط مواظب جملات و کلام خود باشید.

۸-پس از آرامش مشتری چنانچه اشتباهی از طرف ایشان صورت گرفته و اعتراض بی دلیل بوده هیچ گاه او را سرزنش نکنید

۹- در صورتیکه اعتراض بجا بوده شماره ایشان را بگیرید و به او بگوئید روند پی گیری را به شما اطلاع خواهیم داد.

۱۰- به او هدیه یا کالای معوض یا هر دو را بدهید.چه اشتباه از طرف ایشان باشد و چه نباشد.

۱۱-مسئولیت کار خود را عهده دار شوید.

۱۲-خداحافظی خوب و مطئن داشته باشید(بگونه ای که با آسودگی خیال شما را ترک کند و مطمئن باشد به اعتراض او رسیدگی خواهید کرد)

 

لینک کوتاه این مطلب : http://brandsazan.org/25058